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gennaio 2024

Homo technologicus, ma con equilibrio

Il rapporto fra l’essere umano e la tecnologia, in senso lato, risale agli albori della civiltà e si può ben dire che la nostra specie sia definita da una relazione simbiotica tra le nostre abilità e gli strumenti che abbiamo creato per potenziarle e sostenerle.

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Focus

D’altro canto, se la tecnologia potenzia certe caratteristiche fisiche o cognitive, ha anche la capacità di indebolirne altre, più prettamente emotive ed espressive.

La tecnologia ha accompagnato l’umanità per tutta la sua storia, ma è indubbio che nel XX secolo e a maggior ragione nei primi decenni del XXI, con l’exploit del digitale, abbia subito un’accelerazione fortissima, tanto da portare l’uomo moderno a rischiare di non rimanere al passo con i suoi avanzamenti.

In una sua lezione magistrale su Uomo e tecnologia, Giuseppe Longo parla di un crescente squilibrio tra capacità razionali e capacità emotive, che spinge l’essere umano moderno a delegare alle macchine molteplici azioni, funzioni e perfino decisioni. Inoltre, l’estrema rapidità dell’evoluzione tecnologica porta a una difficoltà da parte dell’individuo a comprendere e analizzare i cambiamenti in corso in termini di etica ed estetica, facendo prevalere l’aspetto utilitaristico con il rischio di avviare tendenze a lungo termine potenzialmente dannose per il sistema “uomo-più-ambiente”.

In un mondo nel quale la tecnologia digitale ci permette di vivere a cavallo fra il mondo fisico e il mondo virtuale, è più che mai importante trattare le nuove funzioni che derivano dalla sua evoluzione come un ausilio alle nostre capacità cognitive e razionali, non una delega in bianco, passandole sempre al vaglio di una visione che faccia prevalere il bene comune.

È quindi auspicabile trattare con equilibrio le opportunità offerte dalla tecnologia, traendo vantaggio dal rapporto simbiotico che abbiamo da sempre con essa, ma senza lasciare che prevalga il solo aspetto razionale e utilitaristico. Come esseri umani, dobbiamo prenderci il tempo di riallineare i nostri ritmi di evoluzione psicologica e cognitiva con quelli assai più rapidi dell’evoluzione tecnologica, perché solo una tecnologia umana può continuare a essere elemento caratterizzante della nostra specie.

Tre domande a

  • Carlo Valentini
    Marketing Manager Italy
    Zendesk
     

Nel numero di Comm2Comm dedicato al rapporto e al contatto tra uomo e tecnologia è importante la testimonianza di chi lavora nell’ambito della “Customer Experience” e del CRM, settore in cui questa relazione è centrale.
 

Le relazioni con i clienti sono un fattore di differenziazione importante in un mercato sempre più competitivo. In che modo la tecnologia può sostenere questa funzione e che ruolo hanno nel marketing mix di un’azienda?

Mi ripeto spesso: “ricordati che stiamo parlando con delle persone”. Puoi sostituire l’azione, ma il messaggio di fondo è che spesso chi non ha un ruolo client-facing si dimentica di questo.

Quindi, la relazione con le persone che vorremmo si interessassero / sono interessate alla nostra offerta non è un “nuovo” fattore di differenziazione, ma lo è sempre stata!

Finalmente la tecnologia moderna permette di gestire in maniera efficiente un alto volume di relazioni, ciascuna in maniera personalizzata. È un vantaggio sia per l’azienda, sia per gli utenti: siamo tutti dei sopravvissuti ai centralini telefonici con opzione numerica.

Nella tua esperienza, com’è cambiato il ruolo dei responsabili del servizio clienti con l’arrivo di tecnologie avanzate come ad esempio l’AI? In che modo, secondo te, possono essere implementate per migliorare l’esperienza del cliente finale?

Le tecnologie, come tutti gli strumenti, funzionano se applicate a casi d'uso definiti e misurabili. Il ruolo dei responsabili del servizio clienti, quindi evolve e richiede loro di comprendere le innovazioni e capire quando applicarle.

Parlando di AI, personalmente apprezzo come questa alzi il livello del servizio offerto, fungendo da layer intermedio tra cliente e operatore: aiuta quest'ultimo nella comprensione e risoluzione del problema e a mantenere un tone of voice adeguato e coerente con il brand, indipendentemente dal suo stato fisico o emotivo.

Quindi si possono offrire più rapidità e qualità nel servizio, rendendo allo stesso tempo meno gravoso il lavoro degli agenti.

Raccontaci di un progetto del quale sei particolarmente orgoglioso.

Mi piace molto aiutare le persone a raggiungere i propri obiettivi, mi piace vedere crescere in loro la sicurezza in sé stesse. Per un programma di mentorship interno sono mentor di Ana, una collega spagnola molto giovane, attiva in uno dei ruoli entry-level a cavallo tra sales e marketing.

Ana vuole capire quale strada intraprendere tra queste due e l’ho coinvolta nella nostra campagna più importante del semestre: ha una “safe zone” attorno al suo lavoro e si sta sentendo a proprio agio nell’esprimere le proprie idee su messaggi e promozione… la sua consapevolezza di sé e del proprio talento crescono rapidamente e nei suoi occhi si vede una nuova energia.

News dal mondo social

Nuove regole per gli influencer in Italia

L’Autorità garante per le comunicazioni (Agcom) ha approvato le linee guida volte a garantire il rispetto da parte degli influencer delle disposizioni del testo unico sui servizi di media audiovisivi, equiparando, di fatto, i content creator con un grande seguito ai media tradizionali. Le linee guida dispongono, inoltre, l’avvio di un tavolo tecnico per l’adozione di un codice di condotta che definisca le misure a cui gli influencer si dovranno attenere.

Effetto TikTok sulle PMI in Italia: un impatto economico da un miliardo di euro

Secondo un rapporto di Oxford Economics, il contributo alla crescita del PIL in Italia nel 2023 derivante dalle attività delle piccole e medie imprese su TikTok è pari a un miliardo di euro. Le PMI che utilizzano TikTok come piattaforma per far crescere il proprio business hanno creato oltre 11.000 nuovi posti di lavoro. Se si includono nell’analisi le economie di Germania, Francia, Paesi Bassi e Belgio, TikTok ha contribuito per 4,8 miliardi di euro al PIL di questi Paesi, creando 51.100 posti di lavoro.

Nuova serie di opzioni di targetizzazione rimossa da Meta

Dal 15 gennaio, Meta ha rimosso altre opzioni di targetizzazione dalle campagne adv, pratica già avviata in passato. Non sono ancora noti i dettagli ma la corporation ha dichiarato che le opzioni sono relative ad argomenti troppo capillari o legati ai temi di salute, razza o etnia. Le campagne in corso con queste opzioni attive continueranno a restare on air fino al 18 marzo 2024. Meta sta spingendo sempre più gli inserzionisti a utilizzare pubblici molto ampi e poco dettagliati: il futuro dell’adv sarà senza opzioni di targeting?

 

News dal mondo dell'editoria

Chi è Paolo Benanti nuovo Presidente della Commissione AI per l’informazione

Padre Benanti è il nuovo Presidente della Commissione AI per l’informazione della Presidenza del Consiglio dei Ministri. Professore della Pontificia Università Gregoriana, è l’unico italiano membro del Comitato sull’intelligenza artificiale delle Nazioni Unite. Parlando di AI, Benanti afferma che “Non serve solo il contributo politico, non serve solo quello industriale. Questo contributo di umanità, di un’umanità che si trova a vivere in un ambiente, in una casa che è il nostro pianeta, e che si trova a vivere da fratelli è un contributo di ‘umanizzazione’ dell’Intelligenza Artificiale, cioè di trasformazione del progresso in autentico sviluppo umano, di cui c’è tanto bisogno oggi”.

Via libera al contratto di servizio e piano industriale RAI

Il CdA della RAI ha dato il proprio benestare al testo definitivo del nuovo Contratto di Servizio, condiviso con il Ministero delle Imprese e del Made in Italy. Obiettivo primario del Piano Industriale è la trasformazione digitale dell’azienda e, nelle parole dell’AD Roberto Sergio, “affrontare con coraggio le sfide della digitalizzazione, garantendo la stabilità economica dell’azienda, valorizzando il nostro capitale umano di professionalità e rafforzando la missione di Servizio Pubblico”.

Causa New York Times vs. OpenAi, Microsoft – le implicazioni

Il CdA del New York Times ha fatto causa a OpenAi e Microsoft citando il fatto che sono stati copiati milioni di articoli per addestrare ChatGPT e servizi simili, violando il copyright della testata. Secondo l’avv. Margherita Cera dello studio internazionale Rödl & Partner, gli esiti di questa causa segneranno un epocale spartiacque sul tema del diritto d’autore e la sentenza sarà una bussola che orienterà le giurisprudenze a livello mondiale.

Incontro Meloni - Gates su AI. Benanti: prima sfida è difendere giornalisti

Padre Paolo Benanti è intervenuto in audizione in commissione di Vigilanza Rai, nel suo nuovo ruolo di Presidente del Comitato per l’intelligenza artificiale istituito presso il Dipartimento per l’informazione e l’editoria della Presidenza del Consiglio dei ministri.

Essere giornalisti a Gaza

Il Committee to protect journalists (Cpj), un’ong con sede negli Stati Uniti che difende la libertà di stampa e i diritti dei giornalisti in tutto il mondo, l’8 gennaio ha registrato la morte di almeno 79 giornalisti e operatori dei mezzi d’informazione nella guerra lanciata da Israele contro Hamas. Il numero rende questo periodo il più sanguinoso per i giornalisti da quando il comitato ha cominciato a raccogliere dati nel 1992.

Best practice

Dall’Italia all’Europa “Fortissimo”, il connubio fra musica, educazione, digitale: quando la tecnologia regala ai bambini esperienze straordinarie

Dopo 11 anni come direttore generale dell'Orchestra Haydn, Valeria Told di Merano ha rassegnato le dimissioni un anno e mezzo fa, desiderosa di realizzare i suoi progetti: la fondazione della start-up Fortissimo, che porta la musica classica ai bambini in un modo completamente nuovo. E ora la piattaforma è tra i vincitori del prestigioso "Enterprise Europe Network Award 2023". L'approccio innovativo di Fortissimo include un'esperienza di realtà virtuale che consente ai bambini di accedere alla musica classica durante le lezioni e li ispira. L'app è disponibile su smartphone, tablet e computer, offrendo una varietà di attività, dalle corrispondenze di suoni a immagini, da melodie a puzzle e giochi ritmici. Fortissimo si è rivolta a NOI Techpark per il supporto nella espansione delle sue attività.

Questa collaborazione ha portato, tra le altre cose, alla partecipazione di Fortissimo alla chiamata del Creative Europe Innovation Lab. Oggi, Fortissimo può contare su un consorzio paneuropeo di 24 partner provenienti da 14 Paesi europei. Fortissimo è il primo progetto educativo su scala europea di questa entità. Grazie al supporto dell'Enterprise Europe Network, la piattaforma ha ottenuto finanziamenti per 1,7 milioni di euro. L'uso consapevole della tecnologia, come evidenziato da Fortissimo, dimostra che non si devono criticare i dispositivi moderni in sé ma piuttosto utilizzarne le caratteristiche per fini educativi. L'esempio di Fortissimo mostra come un approccio equilibrato possa allontanare rischi di isolamento e dipendenza, rivelando il potenziale educativo delle innovazioni tecnologiche.

La parola del mese


Cyborgsofia

Dobbiamo questo termine al filosofo Alberto Giovanni Biuso, che dice, provocatoriamente, che il rapporto fra uomo e digitale è nato quando abbiamo inforcato il primo paio di occhiali. Interrogandosi sulla definizione identitaria dell’umano a confronto con l’artificiale, Biuso, seguendo l’ottica di antropologi come Lorenz, Eibl-Eibesfeldt e Gehlen, afferma che lo stesso concetto di “umano” è sempre in evoluzione e che dunque è possibile transitare dalla forma biologica a una nuova forma computazionale dell’umano.

Secondo Biuso, è sull’antropologia che bisogna fondare la comprensione delle macchine. “Il limite di fondo di una parte consistente della cybercultura - afferma Biuso - sta proprio nell’ignorare il tempo e la corporeità, come se l’homo sapiens potesse trasformarsi in homo cyber lasciando dietro di sé il corpo, giudicato […] un oggetto a noi esterno”, ricordando invece il monito di Nietzsche che, in Così parlò Zarathustra, ci dice: “corpo io sono in tutto e per tutto, e null’altro”.