Tre domande a
- Carlo Valentini
Marketing Manager Italy
Zendesk
Nel numero di Comm2Comm dedicato al rapporto e al contatto tra uomo e tecnologia è importante la testimonianza di chi lavora nell’ambito della “Customer Experience” e del CRM, settore in cui questa relazione è centrale.
Le relazioni con i clienti sono un fattore di differenziazione importante in un mercato sempre più competitivo. In che modo la tecnologia può sostenere questa funzione e che ruolo hanno nel marketing mix di un’azienda?
Mi ripeto spesso: “ricordati che stiamo parlando con delle persone”. Puoi sostituire l’azione, ma il messaggio di fondo è che spesso chi non ha un ruolo client-facing si dimentica di questo.
Quindi, la relazione con le persone che vorremmo si interessassero / sono interessate alla nostra offerta non è un “nuovo” fattore di differenziazione, ma lo è sempre stata!
Finalmente la tecnologia moderna permette di gestire in maniera efficiente un alto volume di relazioni, ciascuna in maniera personalizzata. È un vantaggio sia per l’azienda, sia per gli utenti: siamo tutti dei sopravvissuti ai centralini telefonici con opzione numerica.
Nella tua esperienza, com’è cambiato il ruolo dei responsabili del servizio clienti con l’arrivo di tecnologie avanzate come ad esempio l’AI? In che modo, secondo te, possono essere implementate per migliorare l’esperienza del cliente finale?
Le tecnologie, come tutti gli strumenti, funzionano se applicate a casi d'uso definiti e misurabili. Il ruolo dei responsabili del servizio clienti, quindi evolve e richiede loro di comprendere le innovazioni e capire quando applicarle.
Parlando di AI, personalmente apprezzo come questa alzi il livello del servizio offerto, fungendo da layer intermedio tra cliente e operatore: aiuta quest'ultimo nella comprensione e risoluzione del problema e a mantenere un tone of voice adeguato e coerente con il brand, indipendentemente dal suo stato fisico o emotivo.
Quindi si possono offrire più rapidità e qualità nel servizio, rendendo allo stesso tempo meno gravoso il lavoro degli agenti.
Raccontaci di un progetto del quale sei particolarmente orgoglioso.
Mi piace molto aiutare le persone a raggiungere i propri obiettivi, mi piace vedere crescere in loro la sicurezza in sé stesse. Per un programma di mentorship interno sono mentor di Ana, una collega spagnola molto giovane, attiva in uno dei ruoli entry-level a cavallo tra sales e marketing.
Ana vuole capire quale strada intraprendere tra queste due e l’ho coinvolta nella nostra campagna più importante del semestre: ha una “safe zone” attorno al suo lavoro e si sta sentendo a proprio agio nell’esprimere le proprie idee su messaggi e promozione… la sua consapevolezza di sé e del proprio talento crescono rapidamente e nei suoi occhi si vede una nuova energia.