13 aprile 2015

Un report globale di Capgemini rivela che i programmi di fidelizzazione stentano a coinvolgere i consumatori digitali

Lo studio “Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age” di Capgemini riporta che i programmi di fidelizzazione non si sono evoluti di pari passo con l'era digitale e fanno fatica a coinvolgere i consumatori

o studio “Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age” di Capgemini, uno dei principali player mondiali nella fornitura di servizi di consulenza, tecnologia e outsourcing, riporta che i programmi di fidelizzazione non si sono evoluti di pari passo con l'era digitale e fanno fatica a coinvolgere i consumatori. Il report spiega come mai i tassi di partecipazione attiva nei programmi di fidelizzazione siano spesso bassi e la ragione per cui l’89% delle opinioni nei social media sia negativa

Capgemini ha esaminato i programmi di fidelizzazione di 160 aziende distribuite su 7 settori (Retail, Banking, Consumer Products, Telecomunicazioni, Trasporto Aereo, Alberghiero e Consumer Electronics) e ha condotto un’analisi su 40.000 conversazioni dei consumatori sui social media per misurare il sentiment dei clienti verso i programmi di fidelizzazione.

La ricerca rileva che la maggior parte dei programmi di fidelizzazione segue una semplice filosofia transazionale dove i premi sono basati sull’acquisto; solo una piccola minoranza di questi programmi di fidelizzazione premia i consumatori per il coinvolgimento e l’interazione con il brand. La maggior parte di essi manca di personalizzazione e non riesce ad offrire servizi di ricompensa cross-canale. Il sentiment negativo sui social media per i programmi di fidelizzazione è derivato principalmente dalla non aderenza dei premi agli interessi del consumatore, a regole di ricompensa troppo rigide, ad un’esperienza non soddisfacente sui canali online e da una bassa qualità del servizio clienti.

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