27 febbraio 2015

Meno del 30% dei clienti delle Compagnie di Assicurazione a livello globale ha avuto una customer experience positiva, è quanto emerge dal Word Insurance Report 2015

Le Compagnie assicurative faticano a tenere il passo rispetto alla domanda digitale della generazione Y

 

A livello mondiale, la valutazione positiva della customer experience è drasticamente diminuita a livelli allarmanti: a rivelarlo è l’ottavo World Insurance Report, lo studio annuale realizzato da Capgemini, uno dei principali player mondiali nella fornitura di servizi di consulenza, tecnologia e outsourcing, ed EFMA. Nonostante gli sforzi delle Compagnie nel cercare di reagire alla crescente domanda dei propri clienti, la valutazione positiva della customer experience è diminuita di 3,7 punti percentuali, da un già basso 32,6% nel 2013 ad un 28,9% nel 2014. Il calo maggiore è stato ravvisato in America settentrionale (8,3 punti percentuali), seguita dall’America Latina (5,3 punti percentuali) e dall’Europa (3,4 punti percentuali).
 
Cresce la domanda della Generazione Y e diminuisce la valutazione positiva della customer experience per le Compagnie
La Generazione Y, ovvero quei consumatori con un’età compresa tra i 18 e i 34 anni che compongono da un quarto ad un terzo della popolazione, in molti mercati, costituisce ormai un segmento di vitale importanza per le Compagnie assicurative. Eppure questa generazione di esperti tecnologici rappresenta ancora una sfida enorme per gli assicuratori, spesso perché richiedono un altissimo livello di servizio trasversalmente su tutti i canali digitali. L’analisi della Voice of Customer, nel 2014, ha rivelato un deciso calo del livello di customer experience positiva tra i clienti delle assicurazioni che appartengono alla Generazione Y, cosa che ha contribuito al crollo complessivo nella valutazione della customer experience in tutto il mondo. Tale peggioramento è stato quanto più pronunciato nei paesi sviluppati quali, ad esempio, l’America settentrionale, dove la valutazione positiva della customer experience da parte della Generazione Y è calata del 10,9%, e i paesi sviluppati dell’Asia Pacifica dove il calo è stato del 5,4%.

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