22 aprile 2015

Il World Retail Banking Report 2015 evidenzia che le relazioni sempre più deboli con i clienti e le minacce competitive provenienti da realtà non bancarie rappresentano le nuove sfide per le banche retail

I clienti delle banche sono meno coinvolti, questo crea opportunità per le non-banche

Per il secondo anno consecutivo, il miglioramento dei livelli globali della customer experience delle banche è in stallo con un calo inferiore all'uno per cento, lasciando alle banche la sfida di puntare a una crescita superiore, è quanto rileva il dodicesimo World Retail Banking Report (WRBR) pubblicato oggi da Capgemini ed EFMA. I livelli globali stagnanti della customer experience combinati con un aumento allarmante dei clienti disposti a lasciare le proprie banche, evidenziano un indebolimento dei rapporti banca-cliente e una maggiore possibilità di disintermediazione[1] verso concorrenti non bancari come gli operatori della grande distribuzione, società FinTech, siti di crowdfunding, finanziatori peer-to-peer, provider Internet/mobile e sistemi di pagamento basati su NFC Apple. Questi risultati sottolineano la necessità per le banche di effettuare investimenti per migliorare la customer experience, in particolare con i middle e back office[2], che storicamente sono stati ignorati ma sono essenziali per fornire servizi digitali coinvolgenti attraverso tempi di elaborazione più veloci e riduzione degli errori. Il report integra gli insights di 32 mercati e i dati globali provenienti da oltre 16.000 clienti bancari, come parte integrante dell'annuale indice di Customer Experience.

 

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