04 aprile 2014

Capgemini World Insurance Report 2014

Il report rivela come, anche in Italia, la trasformazione digitale del business assicurativo sia la sfida fondamentale per migliorare il rapporto con i clienti e sviluppare una migliore profittabilità dell’impresa assicurativa 

Il World Insurance Report 2014 (WIR) di Capgemini ed EFMA, presentato all’industry italiana, identifica le priorità di azione per le compagnie assicurative nello sviluppo di strumenti e canali digitali (Web, Mobile e Social) per soddisfare le aspettative del cliente e per garantire la profittabilità del business. Dopo un triennio di miglioramento della redditività operativa, le compagnie devono concentrarsi sullo sviluppo della customer experience. Infatti soltanto il 30% dei clienti italiani riconosce un’esperienza positiva, con impatti negativi sulla fidelizzazione e sulla generazione di opportunità di business.

Una customer experience neutra o negativa aumenta la probabilità di perdita del cliente.

Il Customer Experience Index (CEI) di Capgemini ed EFMA, basato su una survey condotta su oltre 15.500 clienti, analizza il livello di soddisfazione in relazione ai “momenti di contatto” considerati maggiormente importanti per i singoli intervistati durante il proprio “customer journey”.

In Italia, soltanto il 30% dei clienti riconosce una customer experience positiva, mentre il 70% dei clienti è a rischio retention a fronte di un’esperienza neutra o negativa con la propria assicurazione. Infatti, la probabilità per i clienti italiani di cambiare il proprio provider assicurativo è del 13% se hanno un’esperienza positiva, mentre sale al 23% se è neutra e del 22% per quelli con esperienza negativa.

Leggi qui il comunicato stampa

 

 

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